ANALISIS PERCAKAPAN PADA INTERAKSI FRONT OFFICE (TELLER) DENGAN NASABAH DALAM PELAYANAN TRANSAKSI KEUANGAN DI BANK

Zahra Annisha Harahap

Zahra Annisha Harahap Prodi Linguistik Sekolah Pascasarjana Universitas Pendidikan Indonesia

Kata Kunci: analisis percakapan, pola interaksi, mekanisme perbaikan

Abstrak

Penelitian ini berupaya mengkaji interaksi antara front office dengan nasabah dalam pelayanan transaksi keuangan dengan menggunakan mesin STAR TELLER di Bank Central Asia. Analisis data menggunakan kajian analisis percakapan (AP) untuk mengidentifikasi pola interaksi dan mekanisme perbaikan dari percakapan antara front office dengan nasabah. Pola interaksi yang ditemukan berupa proses membuka percakapan dengan greeting, pertanyaan, permintaan, melontarkan kalimat-kalimat yang membangun intimacy, dan menutup percakapan dengan closing. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif melalui pendekatan kualitatif. Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan teknik observasi lapangan karena data yang digunakan berupa konversasi antara front office dan nasabah yang ditranskripkan melalui teks. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pola interaksi greeting, pertanyaan, dan closing selalu hadir pada petuturan front office dalam interaksi pelayanan transaksi keuangan. Perbaikan tuturan dilakukan setelah adanya inisiasi dari lawan bicara. Penelitian ini juga berupaya mengungkapkan permasalahan yang sering muncul dalam interaksi percakapan.

Referensi

Arminen, I. (2005). Institutional Interaction: Studies of Talk at Work. Burlington: Ashgate.
Bolden, G. (2013). Unpacking Self: Repair and Epistemics in Conversation. Social Psychology Quarterly, 76(4) 314-342.
Chatwin, J. (2013). Conversation Analysis as A Method for Investigating Interaction in Care Home Environments. Dementia, 2014, Vol. 13(6) 737-746.
Downey, L., Zun, L., & Burke, T. (2013). Patients’, nurses’ and physicians’ perception of delays in emergency department care. Journal of Hospital Administration, 25-30.
Ferencik, M. (2005). Organization of Repair in Talk-in-Interaction and Politeness. Eighth Conference of British, American and Canadian Studies, (hlm. 69-78).
Goffman, E. (1967). Interaction Ritual: Essays in face to face behavior. New York: Pantheon Books.
Hammersley, M. (2003). Conversation Analysis and Discourse Analysis: Methods or Paradigms? Discourse and Society, Vol 14(6): 751-781.
Heritage, J. (1984). Garfinkel and the Ethnomethodology. Cambridge: Polity Press.
Hoed, B. H. (2014). Semiotik & Dinamika Sosial Budaya. Depok: Komunitas Bambu.
Kothari.C.S. (2004). Research and Methodology: Methods and Techniques. New Delhi New Age International (P) Limited, Publisher
Mazeland, H. (2006). Conversation Analysis. Elsevier, 153-163.
Mishra, R., & Pal, K. (2013). Empowering Front Office Professional with Understanding of Guests’ Personality Psychology. Global Journal of Management and Business Research, 45-50.
Paltridge, B. (2000). Making Sense of Discourse Analysis. Gold Coast: Antipodean Education.
Pour, F., & Yazd, A. (2015). Turn Taking in Conversation Analysis. International Journal of Educational Investigations, Vol.2, No.6: 58-63.
Psathas, G. (1995). Conversation analysis: the study of talk-in-interaction. California: SAGE Publications, Inc.
Sacks, H. (1992). Lectures on Conversation. Oxford: Basil Blackwell.
Sacks, H., Schegloff, E. A., & Jefferson, G. (1974). A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation. Language, 50, 696-735.
Schiffrin, D. (1994). Approaches to Discourse. Cambridge: Blackwell Publisher.
Silverman, D. (1998). Harvey Sacks. Social Science and Conversation Analysis. Oxford: Oxford University Press.
Wei dong, Y. (2007). Realizations of turn-taking in conversational interaction. US-China Foreign Language, 19-30.